Gestión electrónica de las relaciones con los clientes

?Qué significa gestión electrónica de la relación con el cliente?

La gestión electrónica de la relación con el cliente (E-CRM) es la aplicación de tecnologías basadas en Internet, como correos electrónicos, sitios web, salas de chat, foros y otros canales, para alcanzar objetivos de CRM. Es un proceso de CRM bien estructurado y coordinado que automatiza los procesos de marketing, ventas y atención al cliente.

Un E-CRM eficaz aumenta la eficacia de los procesos, mejora las interacciones con los clientes y permite a las empresas personalizar productos y servicios que satisfagan las necesidades individuales de los clientes.

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Definición de gestión electrónica de la relación con el cliente

La gestión electrónica de las relaciones con los clientes ofrece una vía para las interacciones entre una empresa, sus clientes y sus empleados a través de tecnologías basadas en la Web. El proceso combina software, hardware, procesos y compromisos de gestión orientados a respaldar las estrategias empresariales de CRM en toda la empresa.

La gestión electrónica de las relaciones con los clientes está motivada por el fácil acceso a Internet a través de diversas plataformas y dispositivos, como ordenadores portátiles, dispositivos móviles, ordenadores de sobremesa y televisores. Sin embargo, no se trata de software, sino de la utilización de tecnologías basadas en la Web para interactuar, comprender y garantizar la satisfacción del cliente.

Un sistema eficaz de E-CRM rastrea el historial de un cliente a través de múltiples canales en tiempo real, crea y mantiene una base de datos analítica y optimiza la relación con el cliente en los tres aspectos de atracción, expansión y mantenimiento.

Una estrategia típica de E-CRM consiste en recopilar información sobre el cliente, el historial de transacciones y la información sobre el producto, el flujo de clics y los contenidos. A continuación, analiza las características del cliente para ofrecer un análisis transaccional consistente en el perfil del cliente y el historial transaccional, y un análisis de actividad consistente en actividades exploratorias que muestran la navegación del cliente, la cesta de la compra, el patrón de compra, etc.

Entre las ventajas de la gestión electrónica de las relaciones con los clientes figuran las siguientes

• Mejora de las relaciones, el servicio y la asistencia al cliente
• Adecuación del comportamiento de los clientes a las ofertas adecuadas
• Aumento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes
• Mayor eficiencia y reducción de costes
• Aumento de los ingresos empresariales

Las empresas que dise?an e implantan una solución de CRM electrónica son capaces de alinear sus procesos en torno a la tecnología para ofrecer con eficacia una experiencia del cliente fluida y de alta calidad en todos los canales.

Los clientes tienen el poder de ayudarse a sí mismos a través de servicios personalizados en línea que se ponen a su disposición bajo demanda. Internet ofrece un medio sencillo e ideal en el que los clientes pueden obtener información de sitios web, comprar productos y encontrar respuestas utilizando secciones de preguntas frecuentes, foros o salas de chat.